GoHiking，是你值得信賴的鄰居
「有時只是路過，就推門進來打聲招呼，或是來店裡喝杯咖啡，分享上周旅行趣事，甚至是看到有顧客正在考慮買哪款包包時，他們就會熱情地走過去跟那位顧客推薦自己正在背的包款」，這就是GoHiking師大門市的店長王玉文形容他們與顧客間平常相處的情況。
複合式休閒戶外用品通路品牌GoHiking師大店在台北和平東路上已經深耕5~6年，來到店內的顧客大多是已退休的教職員或公務人員，王玉文總是盡力記住每一位客人的名字與購買喜好，令他們有賓至如歸的感受，她說：「年紀較大的客人比較喜歡親切、像家的感覺。」
事實上，想要搏得熟齡族顧客的信賴與喜愛，不是一件容易的事。王玉文憶起，每當服務第一次踏入店內的熟齡顧客時，他們總會無意流露出保持距離的態度，然後說：「我們自己看就好！」王玉文就會避在角落邊，在小店面裡盡量挪出可以讓顧客輕鬆自在看商品的空間，只用眼角留意顧客是否需要幫忙，即使不小心對到眼，也會非常真誠地對他們露出親切的微笑；但奇妙的是，下回他們再次走進店裡時，距離感不僅不見了，他們還會主動訴說自己的需求，請店員幫忙推薦。
曾經有名熟客要去南投參加兩天一夜的會議，想購買睡墊和睡袋，在選購期間，他也到很多通路比較過商品，最後決定回到GoHiking購買，王玉文問他為什麼呢？他說：「既然要買，當然要跟自己的鄰居買，值得信賴呀！」
GoHiking的口碑魅力
根據門市統計，GoHiking平均回客率高達7~8成，這還不包括熟客主動介紹親朋好友的口碑效應，像是師大門市就有8成熟客介紹過他們的親朋好友來店內消費；GoHiking到底有什麼魅力，能讓熟客願意一個拉一個招大家來這裡購買呢？王玉文認為是為客人貼心設想的心意，以及親切又專業的態度。
在把顧客當家人的企業文化薰陶下，每當客人選購商品前，王玉文總是先替顧客考量他們真正的需求、購買預算以及使用次數。當顧客冬天要去日本玩，王玉文會提醒他們最好要帶一件兩件式兼具防水功能的外套，方便室內室外冷熱溫差大時，可以拆卸羽絨或刷毛內層來適應溫度，回國後也還可以穿；其次要帶件快乾又透氣的內裡底層；如果預算足夠，接著才是快乾型的保暖襪，最好是羊毛材質的五指襪，較不易有腳臭味；再來是防潑又防風的刷毛休閒褲，而她建議不一定要買到具防水功能的休閒褲，一方面較貴，另一方面回國後可能穿的次數不多；最後再帶件中層保暖的刷毛衣。
然而為顧客貼心著想，出國採購的衣服平日也能常穿的心意，竟然也漸漸改變顧客的消費習慣。這一年來，王玉文發現顧客有逐漸將機能性布料的衣服取代日常衣著的趨勢，甚至有高達6成的熟客，因為在GoHiking購買過店員介紹的機能性衣著，覺得舒適、好穿又好清理，而有了將機能性布料衣服當作平常衣服來穿搭的改變；這應該也只有GoHiking貼心又具專業性的加乘服務，才能做得到的影響力吧！
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